设计摘要

教学课题

《散客入住登记》

课    程

前厅服务与管理

学时安排

1课时

班 级

中职高二酒店管理班

所选教材

高等教育出版社  《前厅服务与管理》（第三版）

设计依据

依据职业教育的指导思想、学习者特征分析、现代教育技术理论，创设一个融多种信息化手段和教法学法于一体的情境性、社会性课堂环境，以就业为导向，以学生为主体。学生在掌握散客入住登记基本技能的同时，树立规范化、标准化的服务意识。

一、教学任务设计

1、教材分析

所用教材《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业骨干课程。“散客入住登记”是教材第四单元总台服务中第一节登记入住的内容之一，本节是在学习了客房预订和礼宾服务之后编排的。通过本节课的学习，既可以对已有的知识进一步巩固和深化，又可以为后面学习总机服务打下基础，所以是本章的重要内容。此外，《入住登记》的知识与我们往后工作有着密切的联系，因此学习这部分内容有着广泛的现实意义。

2、学习者特征分析

本课程的教学对象是中职二年级的学生，这些学生已经进行了一年的职业化的学习，已经具备了一定的职业能力，而且经过前面几章的学习，学生已经基本掌握了前厅的组织机构以及各岗位的职能要求，缺少的是对具体流程的熟悉和运用。学生喜欢通过一些活动和尝试来学习，善于记住他们所看到的图片，视频、实物等直观性材料，相信通过“散客入住登记程序”的学习，学生可以很快进入角色，掌握操作方法。

3．学习目标

（1）知识与技能

a、了解办理散客入住登记手续的准备工作。

b、掌握散客入住登记的程序和服务技巧。

（2）过程与方法

通过信息化教学手段，模拟实景情境教学，使学生更直观的掌握技能技巧，培养学生的职业能力，增强实践操作能力。

（3）情感态度与价值观

学生通过学习掌握一定的服务方法和技巧，培养礼貌服务和规范化服务意识，树立正确的服务理念和价值观。

4．学习重点及难点

教学重点：掌握饭店散客入住登记的操作程序及技巧。

教学难点：在熟练规范操作的同时注意服务过程中的语言艺术的运用。

二、学习环境选择与学习资源设计

1．学习环境选择（打√）

（1）模拟实训室√

（2）局域网

（3）城域网

（4）校园网

（5）因特网  √

（6）报告厅

2．学习资源类型（打√）

（1）课  件  √

（2）工  具

（3）专题学习网站

（4）多媒体资源库√

（5）案例库√

（6）题  库

（7）网络课程

（8）仿真软件

其  他

3．学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容）

课前，教师将《散客入住登记》相关资源发布教师博客“酒店管理专业前厅资源库”（网址：http://blog.sina.com.cn/u/3670596654）。资源库中设有五个部分，分别为：“《散客入住登记》信息化教学设计”、“前厅入住登记图片集”、“ 散客入住登记动画视频”、“《 散客入住登记》PPT课件”、“散客入住登记的案例”、“前厅工作人员仪容仪表仪态要求及礼貌服务用语”。既包括了课前复习准备资源、课堂教学所用资源，也包括了供学生课后扩展性学习的资源。

三、学习情境创设

1．学习情境类型

（1）真实情境 

（2）问题性情境√

（3）虚拟情境√

（4）互动性情境√

2．学习情境设计

（1）虚拟情境：

采用多媒体课件、动画、视频等教学用具，创设虚拟情境。

（2）问题性情境：

在教学中，创设相应的问题情境，有序地启发引导学生探究、思考、提升。

（3）互动性情境：

课外网络自习时间，教师在家与学生利用qq群讨论组，对学生的练习情况进行指导。

四、教学策略设计

1、教法学法指导

情境教学法：利用前厅模拟实训室，给学生创造良好的环境氛围，提高同学们的学习兴趣。

视频直观教学法：通过直观的教学，学生可以通过视觉、听觉去真切感受工作环境以及服务的过程。

案例分析法：培养学生分析解决问题的能力

小组合作探究：培养学生团队合作意识，促进学生积极参与,共同探讨掌握技能技巧，提高学生自主学习的能力。

五、学习活动组织

1．自主学习设计（打√，并填写相关内容）

类型

内容

使用资源

学生活动

教师活动

礼貌用语√

教师博客“前厅工作人员仪容仪表仪态要求及礼貌服务用语”

互联网

搜集资料

归纳

布置任务

组织评价

仪容仪表√

互联网

查看相关视频图片资料

布置任务

岗位职责√

互联网

查看相关视频图片资料

布置任务

其他

2．协作学习设计（打√，并填写相关内容）

类型

内容

使用资源

学生活动

教师活动

竞争√

“散客入住登记资源库”

分组演练

进行评比

布置任务、

多元评价。

伙伴√

共同探讨

启发点拨

辩论

角色扮演√

互换角色，模拟练习。

其他

3．教学结构流程的设计

环节                              内容

视频播放，创设情境。

              —— 导入新课    

新授课:                                             

任务一：   了解服务前的相关准备工作                 视频展示

任务二：   熟练掌握散客入住登记程序及技巧（六步曲）  视频、图片、动画、案例

小组合作，模拟练习——自评与互评

课后拓展：布置任务

4．教学过程

环节

教学内容

教师活动

学生活动

设计意图

导

入

新

课

5

分

钟

新

课

讲

授

30

分

钟

课

堂

小

结

5

分

钟

作

业

布

置

5

分

钟

【导入新课】

【探求新知】

散客入住登记程序

一、服务前的相关准备工作

1、仪容仪表的检查

2、总台台面卫生

3、准备好工作用的表格、单据以及用具等

二、散客入住登记程序

1、识别客人有无预定

具体做法：1）微笑问好，询问客人有无预定2）如果有找出预定资料，如果没有则进行推销

2、推销（无预定）

1）把握客人的特点

2）销售客房，而非销售价格

3）注意语言艺术

3、填写入住登记表

4、确定付款方式

常用的付款方式有现金、信用卡和转账

5、填写欢迎卡和

制作钥匙

1.欢迎卡要填写详细（客人姓名、房号、抵离日期、房价、客人签名、接待员签名等）；

2.制作钥匙的时候日期时间一应要输入正确；

3.提醒客人妥善保管；

4.归还证件。

6、建立相关表格资料

1、将入住登记表中的其它信息完善

2.将入住信息输入计算机，建立客史档案表；

3.将客人入住信息制作成表通知有关部门。

【合作模拟】

设置两个案例，角色扮演，模拟练习散客入住登记。

（一半的学生模拟案例1，另一半模拟案例2 ）

【总结评价】

• 学生的课堂表现

二、本节课的主要内容

【课后拓展】

每组同学自己设计一个案例，然后进行模拟练习，可以设置多种情境，熟练掌握散客入住登记程序

播放优秀毕业生工作视频。

播放视频

提出预设问

图片与音频结合展示正确的操作方法

图片展示几组图片，

案例展示，动画演示

PPT演示登记表的填写内容和方法

通过音频展示正确的询问方式

PPT演示欢迎卡的填写方法，flash演示钥匙的制作方法，

课件展示

再次播放视频，进行规范化操作演示

提出练习要求，

教师总结,表扬鼓励为主

通过qq群讨论组进行指导。

观看视频，产生兴趣

观看、思考、总结回答

观看，掌握操作标准

学生分析他们的特点，思考对住房的可能的要求

学生观察比较两种推销方式，领悟语言艺术的魅力

学生观察登记表的内容

进行操作练习

填写欢迎卡

观看，思考领悟

整合六步过程，形成连贯的操作

分组角色扮演，模拟练习

参照评价评分表

自评

互评

倾听

领悟

学生登录教师博客观看相关的案例以及视频作为练习参考，

不明白的地方师生以qq群讨论组为交流平台进行互动、指导。

创设情境，产生共鸣，调动学生的学习兴趣，提出本课的教学任务。

用视频营造前厅工作的氛围，让学生思考回答，培养学生的观察能力以及语言表达能力。通过视频等直观可感的多媒体手段，调动学生视觉、听觉等多种感官

意在使学生操作更标准、规范

培养学生思维能力

借助动画，更形象的展示，吸引学生的注意力，直观的教学，通过对比分析突破难点。

图片展示，flash直观演示操作方法，更直观、更有趣味性。

通过观看视频直观演示，强化学生专业技能，突出本课的重点内容。

培养团队合作意识，提升自主学习能力， 在合作探究的过程中掌握技能。

通过总结，加深巩固知识点，同时培养学生的自信心。

注重课后学习环境的营造，培养学生团队合作意识，巩固教学效果。

借助信息化平台进行互动交流，教师在家中也可实时了解学生的作业完成情况。

七、学习评价设计

1．测试形式与工具（打√）

（1）课堂提问√

（2）模拟练习√

（3）测试

（4）学生自主网上测试

（5）合作完成√

（6）其他

2．测试内容

（1）每组模拟练习后，进行演示，由本组自评，同学互评，教师再点评。

（2）课前要求学生预习，课上通过师生共同学习，引出答案，并进行总结性评价。

（3）课后布置作业激发学生学习热情，通过互联网互相交流，进行开放性评价。

八、板书设计及教学反思

1.板书设计

散客入住登记

一、服务前的相关准备工作

1、仪容仪表  2、总台台面卫生 3、表格、单据 、用具

二、散客入住登记程序：

识别客人有无预定→推销（无预定）→填写入住登记表→确定付款方式 →建立相关表格资料       

2.教学反思

本节课，我合理的运用了信息化教学手段，创设情境，增强职场真实感，使教学生动、形象，能够吸引并调动学生的兴趣，达成了预期的教学目标。 但是在教学中也存在一些不足，由于课堂时间有限，不能对每一位学生给予关注，这是我以后的教学需要考虑的问题。